¿Qué derechos tenemos si nuestro vuelo se retrasa, cancela o nos pierden la maleta?
El alto número de vuelos que se efectúan cada día y las numerosas contrataciones que se realizan en el sector del turismo hacen que la cifra de compañías aéreas aumente. La feroz competencia entre las aerolíneas hace que se vean obligadas a reducir los costes de tal manera que, muchas veces, incurren en el incumplimiento de sus obligaciones.
Asimismo, es un hecho notorio la habilidad de las mismas a la hora de evitar cumplir con las indemnizaciones que pueden surgir por sus incumplimientos. De modo que el pasajero ha de tener siempre presente que los problemas derivados de estos incumplimientos sólo darán lugar a la correspondiente indemnización en el caso de que sea el propio cliente quien inicie los trámites de las reclamaciones.
Hay que destacar que, aun cuando el contrato de transporte aéreo de pasajeros tiene carácter bilateral, las obligaciones que asumen las compañías aéreas son más numerosas que las que afectan a los pasajeros.
En caso de incumplimiento o cancelación de vuelo, debemos saber a quién reclamar, ya que la responsabilidad variará en función de la vía utilizada para la adquisición del billete.
En primer lugar, podemos definir la denegación de embarque como la negativa de una compañía a transportar a un pasajero en un vuelo, pese a que se haya presentado en el embarque en el tiempo estipulado y cumpliendo los requisitos establecidos en el billete y las Condiciones de Transporte. El supuesto clásico de la denegación de embarque es el causado por el overbooking.
Para tratar el problema de la denegación de embarque en el ámbito europeo se dictó el Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, que fija normas en común para las compañías aéreas en materia de indemnización y asistencia a los pasajeros para el caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos programados.
En caso de interponer una reclamación se han de presentar los documentos e impresos correspondientes para la protección y compensación de los usuarios. El usuario puede interponer una reclamación a través de diferentes asociaciones a nivel nacional, como pueden ser AENA o la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Como ya hemos mencionado, el overbooking es uno de los supuestos que motiva la denegación de embarque, ante dicha situación la compañía está obligada a:
- Buscar personas voluntarias entre los viajeros para que abandonen el vuelo a cambio de ciertas contraprestaciones. Hay que destacar que quienes aceptan estos beneficios ya no pueden optar a otro tipo de compensaciones.
- En el caso contrario, cuando no hay pasajeros voluntarios o si los hay son insuficientes, los pasajeros que no hayan podido subir al avión tienen una serie de derechos, entre los que destacan el derecho a la información, a la devolución del precio del billete o el derecho a la atención o asistencia.
Por otro lado, el retraso en la salida del vuelo radica en que éste salga con posterioridad a la hora prevista en su reserva. En caso de retraso al pasajero le asisten los siguientes derechos:
- Derecho a la información en términos similares al de la denegación de embarque.
- Derecho a la asistencia, si bien sujeto a la distancia del vuelo, así como a que el retraso supere una duración mínima. Esta asistencia consiste en manutención, transporte, alojamiento y llamadas proporcionalmente a la distancia del vuelo.
El reembolso total es posible para todas las distancias cuando se superan las cinco horas de retraso. Si el retraso de llegada al destino final es de tres horas o más, los pasajeros pueden solicitar una compensación de entre 250 y 600 euros dependiendo de la distancia del vuelo y de si es o no intracomunitario.
Las compañías aéreas además de la obligación principal de transportar al pasajero, entre otras, tienen la obligación de carácter accesorio de transportar su equipaje. En el caso de incidentes con el equipaje facturado (destrucción, pérdida, deterioro o retraso), el pasajero ha de acudir al mostrador de la compañía para formular en el acto la protesta, rellenando un impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Este es un requisito imprescindible para hacer constar el incidente ocurrido y para su tramitación por la compañía aérea.
El Convenio de Montreal establece una serie de pautas respecto de los percances que pueden sufrir los equipajes, para ello distingue entre equipaje retrasado, extraviado, o deteriorado.
Si se llega al destino de llegada y el equipaje no aparece, el pasajero tiene derecho al reembolso de los gastos que este inconveniente le haya podido ocasionar durante las vacaciones, como la compra de ropa, objetos de aseo personal u de otra índole necesarios para pasar esos días.
Las maletas facturadas son responsabilidad de la compañía aérea, así que en caso de pérdida (pasados 21 días desde la pérdida), los viajeros tienen derecho a una indemnización. El límite de responsabilidad es de unos 1.400 euros por pasajero, salvo declaración especial de valor previo a la facturación del equipaje después de abonar una tarifa suplementaria.
En el caso de que la maleta esté dañada o que no aparezca en la cinta, los viajeros deben acercarse al mostrador de recogida de equipajes y rellenar un Informe PIR.
Si se quiere una indemnización por daños en el equipaje, se debe presentar un escrito a la aerolínea durante los siete días posteriores después de recibir equipaje dañado.
